ソーシャルリスニングとは？ 概要・ポイントの解説とツール紹介

作成日：2019年10月30日

この記事では、ソーシャルリスニングを行う目的やメリットなど、ソーシャルリスニングの概要全般をご紹介しながら、具体的なやり方や分析方法、活用のポイントなどをまとめています。おすすめのツールなどもご紹介していますので、ぜひご覧ください。

ソーシャルリスニングとは？

ソーシャルリスニングとは、SNSやQ&Aサイト、ブログなどのソーシャルメディア上の生活者の声（クチコミ、UGC※）を収集・分析し、商品企画やサービスの改善などに役立てるマーケティング手法です。

生活者が発信した率直な意見や感想から、商品やサービスの改善点、これまで気付かなかった新たな自社の魅力を発見することができます。

主に、以下のようなケースに実施されます。

▼マーケティングリサーチの際に

• インサイトを発見するための調査
• ブランドに対するイメージ調査
• 新商品キャンペーンを実施した後の反応調査

▼SNS運用の際に

• 公式アカウントのフォロワー、エンゲージメントの高いユーザーの調査
• キャンペーンに参加したユーザーの抽出
• ベンチマークアカウントとの比較調査

▼プロモーションなどの企画の際に

• 商品・サービスのクチコミ状況の把握
• 反響の高い内容の発見
• 生活者が興味を持っているトレンドや傾向の把握

なぜソーシャルリスニングが必要なのか

ソーシャルメディアの利用時間が増え、生活者が情報を発信しそれらに触れることが当たり前となったソーシャル時代。ソーシャル時代の前と比べると消費者の情報接触や購買行動は大きく変化し、なかでもクチコミは重要な役割を担っています。

そのため、今マーケティング活動を行うにあたって、クチコミを収集し把握することは不可欠です。

クチコミと言っても、数多くあるソーシャルメディアすべてを調査することは難しいため、まずおすすめしたいのはX（旧Twitter）での分析です。アクティブユーザーが国内最大級であること、情報の拡散性が強く反響調査に適していることが理由です。

ソーシャルリスニングのメリット

ソーシャルリスニングを行うメリットは大きく2つあります。

1つ目には、比較的簡単に実施できるという点です。調査会社のパネルを使用したアンケートやグループインタビュー、デプスインタビューなどを実施することを考えると、ソーシャルメディアは基本的にオープンな場所なので、手間や時間をかけずに行うことができます。

2つ目は、生活者の率直な意見が分かることです。ソーシャルリスニングでは、ソーシャルメディア上の書き込みを “生活者が日常の中で発している自然で素直な意見” と捉えています。企業主体で行うアンケート調査などとは異なり、遠慮やしがらみのない声を聞くことができるのです。

では、企業がソーシャルリスニングを実施するにあたり、具体的に検討するべき項目についてみていきましょう。

ソーシャルリスニングの目的5つ

まずは、自社のソーシャルリスニングの目的を決めます。企業がソーシャルリスニングを実施する際の目的は、大きく分けて以下の5つです。

上記のそれぞれの内容について整理しながら、例とともに解説していきます。

（1）市場調査・環境分析

生活者の思考や行動がSNS上で可視化され、トレンド化するまでのスピードが非常に速い現代においては、変化しつづけるトレンドや「今」起きていることを把握するニーズが高まっています。

また、ブランドに対する評価や生活者の利用シーンをクチコミから分析すれば、商品やサービスの開発・改善、広告や販促の企画などに活かすことができます。

ソーシャルリスニングでおこなう市場調査は、3C分析を元に説明することができます。3C分析とは、「Company（自社）」「Competitor（競合）」「Customer（市場・顧客）」を分析する、ビジネス環境分析のためのフレームワークのことです。

例えば、「Company（自社）」を調査するには会社やブランド名、商品、サービス、社長や自社のタレント社員名などを、「Competitor（競合）」を調査するには競合他社の上記と同じ項目を、「Customer（市場・顧客）」を調査するには業界や業種、商品やサービスのカテゴリ名、流行のモノやコトなどを分析することとなります。

以下のような狙いでソーシャルリスニングを行う場合は、市場調査・環境分析を目的とするとよいでしょう。

（2）プロモーション効果測定

PR施策やプロモーション、キャンペーンなどを行った際、その施策前後にソーシャルリスニングを実施することで、いかに企業やブランド、商品について反響があったか、クチコミを増やすことができたのかが分かります。

クチコミの件数だけではなく、定性面でクチコミ内容がポジティブだったのかネガティブだったのか、またクチコミが増えた場合にはその要因を知ることができるため、実施した施策が生活者に与えた反響を把握し、各施策が効果的だったかどうかを検証することができます。

（3）営業企画・推進

自社ブランドやサービスに対する評価をクチコミから分析することで、強みと弱みを把握することができます。それらを営業活動に活用することを目的とするケースもあります。

（4）リスクマネジメント

自社に対するネガティブなクチコミをモニタリングすることで、炎上の火種となるようなクチコミを迅速に検知し、炎上や風評被害に備えるリスクマネジメントにつなげることができます。

どこまで本格的な調査を行うのかにもよりますが、体感的に生活者の反応を確かめる程度であれば日常的に実施することができるため、炎上につながりかねない火種をすぐに見つけることにも役立ちます。ソーシャルメディアの特性上すぐにアクションがとりやすいことから、対応の初動を早めることができるのです。

（5）アクティブコミュニケーション

自社に関するクチコミを収集・分析し、それに対して自社のXアカウントからリアクション（リプライ・RT・いいねなど）をとることで、ブランドへの好意度や売上への貢献度を高めることができます。

X運用で直接的に売上に貢献できる例は多くない中で、こうしたアクティブコミュニケーションは重要な施策の1つです。ファンであれば、好きな企業やブランドからのコミュニケーションはうれしいと感じる方が多いため、エンゲージメントの向上や、ブランドや商品に対して前向きなクチコミを増やすことにつながります。

セブン銀行のXアカウント（@7BankOfficial）は、ユーザーに対して自社製品の改善を報告するようなツイートをしたところ、メディアにも取り上げられるほど話題になりました。

セブン銀行は日頃よりVoC（Voice of Customer）の収集をしており、サービスに関するツイートの中でサービスの改善に活用できそうな意見について把握しています。自社に関する「セブン銀行 ATM」などのキーワードだけでなく、「Suica」「PASMO」「PayPay」などの関連するキーワードでソーシャルリスニングを行っており、ツイートがあればリプライをしていました（「セブン銀行ATMはSuicaやPayPayのチャージも可能」という内容をこまめに紹介）。

ソーシャルリスニングの分析の切り口

ご紹介した5つの目的でソーシャルリスニングを実施しクチコミを収集した後は、ソーシャルリスニングの目的を明確にしたうえで、適切な視点をもって分析することが重要となります。分析の切り口には、以下の3つが挙げられます。

定量分析

調査対象に関するクチコミの発生数を集計し、どれくらいのクチコミが投稿されているかを分析することができます。

定量的な分析で見るべき項目は、以下の通りです。

• クチコミの全体量、メディア毎の割合
• 言及している人のデモグラの割合（性別、地域、年代、職業）
• 言及している文脈のポジティブ、ネガティブの割合

プロモーションの効果測定を行う場合、「定量分析」で全体の話題量や昨対比でクチコミの総量を把握したあとに、その結果の要因・背景を「定性分析」で深掘りするという流れがおすすめです。

定量的な分析においては、まず量を把握することが大切ですが、その件数が多いのか少ないのかの判断を持つための指標や比較軸を設けることがポイントとなります。

過去施策と比較することで相対的な評価をするケースもあれば、新商品の情報公開後、予約開始後、発売開始後、など実施しているプロモーションの施策前後で比較するケースもあります。

たとえば、製菓メーカーのXキャンペーンの事例では、第1弾と第2弾のキャンペーンのクチコミ件数を比較したところ、第1弾のキャンペーンの件数が多いことが分かりました。この結果の要因を調べるために行うのが、次にご紹介する「定性分析」です。

定性分析

定性分析は、クチコミの「内容」を分析し、「言葉で質的に把握する」方法です。

定性分析を行うと、定量的な分析では難しい、生活者の行動や思惑・意欲の把握ができるので、下記のような問いの答えを見つけることができます。

定性分析では書かれている内容を読み解き、どのような評判か、ポジティブ・ネガティブかを判別をすることももちろんですが、以下の点も合わせて調べるのがおすすめです。

• 関連語［どんな言葉（形容詞・名詞・動詞）と一緒に書かれているか］
• ハッシュタグ
• 添付画像
• 拡散された記事内容
• 拡散されたWebサイト
• ツイート本文の文脈

生活者が、その調査対象に対してどのような価値を感じているのかを知るには、これらの項目にヒントが隠されていることが大いにあります。

話題化要因分析

そして、ソーシャルリスニングの特徴的な分析の切り口は「話題化要因分析」です。

クチコミの発生数を時系列に並べ、クチコミのタイミングを視覚的に把握する分析手法です。クチコミの数を折れ線グラフにしてみると、どこかの時点で平常時よりクチコミの発生数が増加した日（グラフ上で山になっているところ）があるはずです。

その日や直前に何が起こっていたのかを把握することで、施策に役立つヒントを調査結果から得られる可能性もあります。ソーシャルメディア上での反応が増えたときには、PR活動やプロモーション活動の結果、そのリアクションがソーシャルメディアで生まれていることが多いため、どんな施策をしたのか、どんなメディアに露出したのかなどのデータと掛け合わせて分析するとよいでしょう。

ソーシャルリスニングの大事なポイント

簡単に調査ができ、かつすぐに結果がわかるソーシャルリスニングですが、始める前に必ずおさえておきたいことがあります。それは、「何を知りたいのか」という目的をあらかじめ決めておくことです。ソーシャルリスニングを実行することでどんな課題を解決したいのかを確認しておきます。

そしてあらかじめ決めた目的から、仮説を立てます。ソーシャルリスニングのどのようなデータが課題解決に有効なのか、どのようなデータが抽出できそうなのかを検討した後に、必要なデータ抽出に向けて、分析するキーワードや期間、分析するメディアを決定します。

キーワードについては、表記ゆらぎなどで必要なデータを漏らさないよう、分析結果を確認しながら調整していくことになります。カタカナ、アルファベット表記のほか、略称、俗称、愛称、打ち間違いや誤変換なども考慮して検索するのがポイントです。この時、関連語やハッシュタグもキーワードに含めておくと良いでしょう。

また、分析対象となるメディアの選定も重要なポイントです。適切なデータを得られるよう、あらかじめ各メディアの特徴を理解しておくことが重要になります。以下の特徴を参考にしてみてください。

ソーシャルリスニングを行う方法

一般的に、ソーシャルメディア上のクチコミは誰でも閲覧することができるので、以下のようなメディアで1件ずつ、根気よくデータを収集する場合もあります。

• X
• Instagram
• ブログ
• 2ちゃんねる
• Yahoo! 知恵袋
• OKWAVE
• 価格.com
• Amazon
• @cosme
• LIPS　など（一部ソーシャルメディアでないものも含む）

しかし、1件ずつ収集するとなると膨大な時間がかかってしまうため、効率よく行いたい場合には、以下のようなWebサービスやツールを使用することも検討してみてはいかがでしょうか。

▼ Yahoo!リアルタイム検索

Yahoo!リアルタイム検索

X（旧Twitter）に投稿されたツイートをリアルタイムに検索できます。テレビを見ながらみんなの反応を見たり、電車遅延の復旧情報、台風など現場の様子を把握…

search.yahoo.co.jp

「Yahoo!リアルタイム検索」では、Xの分析を無料で行うことができます。最大過去30日間までさかのぼって分析ができ、「現在X全体で話題になっているキーワード」についても把握することができます。

▼ブームリサーチ

ソーシャルリスニングツールの決定版ブームリサーチ｜SNSクチコミ分析ツール

Boom Research（ブームリサーチ）は国内最⼤級のクチコミデータベースを持つソーシャルリスニングツールです。X（旧Twitter）やブログ、２ちゃんねる（現在は…

boomresearch.tribalmedia.co.jp

「ブームリサーチ」はトライバルメディアハウスが提供している、データ収集、分析、レポート機能を搭載したソーシャルリスニングツールです。

2008年から提供し、最大で過去3年間分のクチコミ分析が可能です。対象となるのはX・2ちゃんねる・ブログ・QAサイト（「Yahoo! 知恵袋」と「教えて!goo」）で、関東キー局のテレビ放映内容のデータやニュースサイトのデータも保有しているため、メディア露出後のソーシャルメディアの反応を分析することができます。誰でも使いやすいユーザーインターフェースというのも特徴の1つです。

そのほか、Instagramの投稿をする際に指定したキーワードに関連するおすすめのハッシュタグをレコメンドしてくれる無料Webサービス「ハシュレコ」も役立ちます。本来の用途とは異なりますが、定性調査においてどういったハッシュタグが一緒に用いられているかを見ることができます。

ソーシャルリスニングのポイントまとめ

以上、ソーシャルリスニングの概要やポイントついて幅広くご紹介しました。この記事で述べたポイントをまとめると、以下のようになります。

読者の皆さんのソーシャルリスニングに対する理解が少しでも深まれば嬉しいです。

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