SNS運用マニュアル｜企業公式アカウントの作成手順に沿ってポイントを徹底解説！
SNSは、誰でも簡単に始められるマーケティングツールです。一般的な広告などと比べコストを抑えて運用できるため、すでに運用している、これから始めるという企業も多いでしょう。
しかしSNS運用は、予備知識なしに運用しても、思うような効果は得られません。些細なミスが大きなトラブルに発展するリスクもあるため、ポイントを押さえた運用が必要です。
今回の記事では、企業公式アカウント解説にあたって必要な知識とやるべきタスクを7つの手順に分けてまとめました。企業のSNS運用マニュアルとして、ぜひお役立てください。
マニュアル1：SNS運用の基礎知識の理解
まず、SNS運用の基礎知識をおさらいすることから始めます。
SNS運用とは
SNS運用とは、企業や店舗が自社の公式アカウントを開設し、マーケティング施策として利活用する業務を指します。戦略立案および情報発信のための投稿の作成のほか、ユーザーとのコミュニケーションやトレンド・競合の分析、効果測定なども業務の一環です。
SNS運用とSNSマーケティングの関係性
SNS運用は、SNSマーケティングの手法の一種です。なおSNSマーケティングには、公式アカウントの運用のほか、インフルエンサーマーケティングやプロモーション、広告出稿などの手法があります。SNSの運用をベースとして、さまざまなマーケティング手法を組み合わせることで相乗効果を狙います。
大手企業・有名中小企業のSNSマーケティングの13の成功事例をご紹介。基礎知識や戦略設計のコツも紹介しています。効果的な運用方法を参考に、自社の売上アップにつながる成功戦略を考えていきましょう。
企業にSNS運用が推奨される理由
近年、SNS運用を始める企業が多い背景には、主に次の4つの理由があります。
- ユーザーとリアルタイムに交流できる
- 拡散力が高い
- コストパフォーマンスが高い
- データが資産として蓄積される
SNSはリアルタイムで双方向にコミュニケーションがとれるツールです。ユーザー同士の共有機能が充実しており、話題になるコンテンツが制作できれば、自然に全世界へ向けて情報が拡散されていきます。
また、大半のSNSが無料でアカウントを開設できる点も魅力です。広告出稿など有料サービスもありますが、上限額の設定や調整が自由にできる運用型広告であるため、低予算でも活用できます。
膨大なユーザーデータが蓄積された自社アカウントは、それ自体が自社資産となります。情報化が世界規模で進む現代において、営業活動にSNSを利用しない手はありません。
企業におけるSNS運用の現状
2023年時点のSNS利用者数は世界で49億人、国内では1億580万人です。今後も普及が進む見込みであることを踏まえると、既存顧客はもちろん、見込み顧客となる膨大なユーザーへリーチできる可能性があります。
ただ、株式会社東京商工リサーチが発表した調査結果によると、2023年における企業のSNSの利用率は45.2％と半数未満にとどまりました。大企業では調査対象の半数近くがSNSを利用していると回答しているものの、運用のリソースおよびノウハウの不足、リスクマネジメントの難しさなどを理由に取り組めていない企業も少なくありません。
出典：企業のSNSアカウント、大企業でも半数が「運用せず」さらに運用企業の3割が「効果得られない」2023年「企業のSNS運用に関するアンケート」調査｜株式会社東京商工リサーチ
だからこそ、いまSNS運用をスタートし、軌道に乗れば競合他社より一歩リードできます。ただやみくもに運用するのではなく、正しい知識・ノウハウを基に戦略を練ることで着実に効果を高めることが大切です。
マニュアル2：SNSを運用するプラットフォームの選定
SNSにはさまざまなプラットフォームがあり、それぞれ異なる特色を持ちます。自社の目的や事業との相性を踏まえ、適切なプラットフォームを選択するには、SNSごとの特性の理解が不可欠です。次は、国内主要SNSの特徴と、期待できるマーケティング効果について学んでいきましょう。
「Instagram」は、画像投稿をメインとするSNSです。メインユーザー層は10〜30代。比較的ビジュアル重視で、視覚的な訴求力に優れるため、商品・サービスの宣伝・PRやブランディングに効果的です。
本記事では、企業がInstagramを運用する際に指揮したいポイントについて解説しています。Instagramは幅広い世代に利用されている代表的なSNSの一つなので、自社のビジネスを加速させるためにも運用方法を学んでアカウントを開設してみましょう。
X（旧Twitter）
「X（旧Twitter）」は、短文テキストによるコミュニケーションに特化したSNSです。メインユーザー層は10〜20代。即時性と拡散力が高く、一体感が生まれやすいため、認知度やエンゲージメントの向上に高い効果が期待できます。
X運用に関する指標や説明やメリット・デメリットといった基礎知識をまとめています。戦略設計や、初期の注意点など、これから運用を始めるときに押さえておきたい情報が満載です。中期以降の戦略設計やよくある失敗事例に基づく運用のポイントも紹介しているので、ぜひチェックしてください。
「Facebook」は、画像や長文テキスト、動画・ライブ配信など多彩な表現力を強みとするSNSです。メインユーザー層は30代以上であり、2022年には世界最大のMAU（アクティブユーザー数）を記録しました（出典：令和4年版情報通信白書｜総務省）。日本では以前と比べ勢いを弱めているものの、実名制による信頼性の高さと掲載できる情報量の多さを活かし、現在も多くの企業から活用されています。
Facebookページ運用による集客は古いと思われがちですが、企業の営業活動に活用すれば集客につなげられます。ほかのSNSにはない強みと運用のメリット・デメリットのほか、始め方や効果的な使い方も解説しているので、ぜひ参考にしてください。
LINE
「LINE」は「友だち」登録したユーザー同士のコミュニケーションに特化したSNSです。国内では若年層から高齢者まで広範囲の高いシェアを誇り、2023年時点で国内アクティブユーザーNO.1を記録しました（出典：LINEヤフー for business）。メッセージの到達率・開封率が高く、ターゲットへ効果的にリーチできるため、販売促進のほか、顧客対応の効率化にも活用されています。
企業がLINE公式アカウントを運用することで、集客や販促、顧客満足度の向上が図れます。多くの企業・店舗の活用事例があり、ビジネスに活用しない手はありません。費用や運用方法、ポイントを紹介しているので、SNS運用担当者の方はぜひ参考にしてください。
TikTok
「TikTok」とは、短尺動画の投稿を主とし、エンターテインメント性に優れるSNSです。メインユーザー層は10〜20代のいわゆる「Z世代」と呼ばれる若年層であり、若者をターゲットする事業のマーケティング施策として適しています。相性がよい傾向にあります。近年の流行発信の中心地でもあり、広告への受容度が高いため、宣伝・PRや販促に効果的です。
本記事では、TikTok運用を企業向けに解説しています。TikTokは特に若年層に人気があり、高いエンゲージメント率と拡散力が魅力のSNSです。商品やサービスの認知度拡大を目指している企業の担当者の方はぜひ参考にしてください。
マニュアル3：SNS運用の社内外向けガイドラインの策定
SNSを円滑に運用するためには、あらかじめ社内・社外へ向けたガイドラインを作成し、それに沿って進めることが大切です。社内向けの自社公式アカウント運用に関する指針を「公式SNS運用ガイドライン」といい、主に次のような項目を定めます。
- 担当者（部門・部署）
- 運用業務の内容と手順
- チェック体制
- 発信する情報の方向性
- トラブル発生時の対応
- 免責事項
- 禁止事項
- 懲戒・罰則
運用ガイドラインの作成で、投稿や発信内容の品質が安定するほか、業務の属人化が防げます。ただ作成して満足するのではなく、実際に周知して運用するほか、状況に応じて改善していくことで健全なSNS運用が実現するでしょう。
SNS運用ガイドラインは、自社の実態に即した設計が必要です。ひな形をそのまま適用するのではなく、企業に適した運用ルールをマニュアル化しましょう。社内向けガイドラインの作成方法と、自社の体制にフィットさせるコツを紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
マニュアル4：SNS運用の効果を上げるコンテンツ制作
続いて、企業公式SNS運用開始後に押さえておくべき効果的なコンテンツ制作のコツを紹介します。
中長期的な目標とターゲットを設定する
SNS運用の効果や成果が得られるまでには、ある程度の時間を要します。そのため、明確なターゲティングと目標設定を踏まえた中長期的な戦略設計が重要です。自社が何を目的としてSNSを運用するのかを明確化したうえ、KPIを段階的に設定し、KGI達成へ向けたロードマップを描きましょう。
ユーザーのニーズに応える情報を発信する
ユーザーへ向けた情報発信は、SNS運用の要ともいえる重要なプロセスです。ポイントとなるのは、ユーザーのニーズに応えるコンテンツ設計。顧客層にとって興味・関心のない情報や抽象的で役に立たない内容、宣伝ばかりでは心に響きません。商品・サービスのプロモーションは全体の2〜3割程度に留め、ユーザーの求める情報を見極め積極的に発信することが大切です。
トレンドキーワードを積極的に盛り込む
SNS運用のリーチを拡大するには、トレンドキーワードの把握と活用が求められます。たとえばInstagramやX（旧Twitter）には「ハッシュタグ」という機能があり、投稿に盛り込むことで検索にヒットしやすくなります。なおトレンドキーワードは流動的なので、定期的なチェックが必要です。また、やみくもに盛り込むだけでは、逆に反感を買うこともあるため要注意。自社の商品・サービスと関連付けて投稿することで、コンバージョン率やエンゲージメント率の向上につながります。
投稿の頻度やタイミングを最適化する
SNS運用は、投稿の内容だけではなく、配信の頻度やタイミングが重要です。一般的に、以下の時間帯がSNSの利用率が高いといわれています。
- 通勤時（7〜9時、17〜19時）
- 昼休み（12〜13時）
- 夕食後・就寝前（20〜22時）
また、利用するプラットフォームによって、適切な投稿の頻度が異なります。FacebookやInstagramのように情報量の多いコンテンツが投稿できるSNSは週1回、Twitterといった即時性の求められる媒体だと日に2〜3回の配信がベストです。くわえて、コンテンツのボリュームや情報の鮮度に合わせて、適切なタイミングや頻度を見計らいましょう。
画像や動画を配信する
SNSで情報を発信する際は、テキストだけの投稿より、画像や動画による分かりやすい内容が好まれます。一説によると、同じことを説明するにしても、画像はテキストの7倍、動画に至っては5,000倍もの情報量です。また、ストーリーやライブ配信などリアルタイムの動画配信機能を活用すれば、情報量の充実と交流の活性化が同時に図れます。画像や動画はSNS連動キャンペーンやプレゼント企画とも好相性であり、多くの参加者が募れるでしょう。
マニュアル5：SNS運用におけるユーザー・フォロワーとの関係づくり
他ユーザーやフォロワーは、企業公式SNS運用のファクターとなる存在です。どのように交流するかによって、SNSの運用効果に大きな差が生じます。ここでは、SNSのユーザー・フォロワーとの適切な関係づくりのコツを伝授します。
積極的に双方向の交流を図る
SNSは企業の情報が発信できるプラットフォームであるとともに、ユーザーのリアルタイムの声が直に聞ける貴重な機会の得られる場でもあります。ユーザーの声を通し、新たなビジネスのヒントが得られるかもしれません。コメントへ即座に対応したり、UGC（ユーザー生成コンテンツ）をシェアしたりなど、ユーザーやフォロワーと積極的に交流を図ることをおすすめします。
クレーム対応をマニュアル化する
ユーザーからの苦情やネガティブなコメントへは、スピーディーな初動が肝心です。対応が遅れると、フォロワーの離脱を招くほか、悪い評判が拡散されてしまう恐れもあります。トラブルへ迅速に対処するには、クレーム対応のマニュアル化が必要です。真摯なクレーム対応が逆にブランドイメージの向上につながる可能性もあるため、すみやかに対処できる体制を整えておきましょう。
マニュアル6：SNS運用時の炎上対策
SNSを運用するにあたって、炎上は絶対に避けたいリスクの一つです。以下では、SNSでの炎上を防止するための対策方法について解説します。
SNSの炎上とは
炎上とは、SNSにおいて議論が加熱していることを指します。議論といっても自社にとって利益のある内容ではなく、批判や非難が殺到している状況です。
もし自社アカウントが炎上した場合、ユーザーにより情報がどんどん拡散されて収拾がつかなくなり、円滑な運用ができません。炎上した企業に対するイメージダウンは免れず、アカウント閉鎖や株価の暴落などの事態を招くこともあります。
したがって、企業がSNS運用を運用する際は炎上対策が必須です。万が一炎上したとしても、スピーディーに適切な対応をとることで、逆にイメージアップにつながるケースもあります。炎上を防ぐとともに、すみやかに対処できる体制を整えておくことが必要です。
SNSで炎上しやすいトピックス
SNSでは、炎上を誘発するいくつかの話題があります。次のトピックスは炎上のリスクが高いため、極力言及は避け、取り扱う必要がある場合は慎重に進めるよう心がけてください。
- 企業や社員の不祥事
- 情報漏洩
- 不誠実・不適切な言動
- 多様性に基づくセンシティブな内容（政治・宗教やジェンダーなど）
企業として気をつけていても、従業員個人の言動がバッシングの対象となるケースも少なくありません。ガイドラインに免責や禁止・違反条項を定め、社内全体のコンプライアンス意識を高めましょう。
SNS運用にあたって、企業が押さえておくべき社内・社外ルールの策定について徹底解説。ガイドラインの作成方法や、策定する際の注意点も紹介します。運用方針のマニュアル化がまだ済んでいない方は、ぜひ参考にしてください。
マニュアル7：SNS運用サービスの活用法
SNS公式アカウントを開設するだけなら誰でも手軽にできますが、効果的に運用し、自社に最適化していくには専門的な知識・ノウハウが不可欠です。新たに学ぼうにも時間と費用がかかるほか、従業員の負担が増え、コア業務に割く時間が減ってしまうかもしれません。
自社にSNS運用に関する課題を抱えているときは、コンサルティングまたは委託サービスの利用が推奨されます。ここからは、SNS運用サービスの概要と、利用にかかる費用についてみていきましょう。
SNS運用サービスの概要とメリット
SNS運用サービスとは、SNS運用業務の一部もしくは全部の委託や、コンサルティングを請け負うビジネスです。戦略設計から各種コンテンツの作成・投稿、効果測定・分析レポートに基づく施策改善の提案まで、課題や目的に応じた支援を提供します。プロのテクニックを駆使して運用を最適化してもらえるため、コストパフォーマンスやタイムパフォーマンスが抜群です。
SNS運用の委託にかかる費用
SNS運用の委託やコンサルティングにかかる費用相場は、10万〜100万円まで幅広くなっています。投稿作成のみといったスポットでの依頼なら、一般的に10万円以下が相場です。一方、複数の施策を組み合わせたり、フル運用プランを選択したりすると、数十万〜数百万円に上ることもあります。
安さだけで委託先やプランを選ぶと、内容が薄く、自社の課題を解決できない恐れがあるので注意しなければなりません。SNS運用は、明日の売上をつくる未来への投資です。一度成功すれば効果が長続きするため、プロの知恵を借りて効果的かつ戦略的な運用を目指しましょう。
SNS運用サービスの利用シーン
次のような課題を抱えている企業やSNS運用担当者の方は、ぜひ委託やコンサルティングを検討してください。
- これから初めて運用をスタートする
- 自社にIT人材がいない
- SNS運用に割く時間的な余裕がない
- どのような戦略を立てればよいか分からない
- ユーザーからの反応やクチコミが得られない
- 思うような効果が出ない
- 効果が一時的なものになってしまう
- さまざまな施策を組み合わせて成果を最大化したい
SNS運用のプロに任せれば、こうした悩みや要望を手軽に解決できます。
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一口にSNS運用といっても、情報発信だけではなく、戦略設計やガイドライン策定、ユーザー・フォロワーとの関係構築など、その工程は多岐に渡ります。中長期的な視点で戦略立案・改善していくためにも、プロのコンサルティングを通して知見を広めませんか。
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