コミュニティマネジメントとは？具体的な取り組みや成功につながるポイントを解説

一方的な情報発信では顧客の心をつかめない現代では、企業とファンが双方向でつながるコミュニティの価値が高まっています。信頼関係を築きながらブランドのファンを育てていく「コミュニティマネジメント」は、ロイヤルティや口コミ、継続的な売上にもつながる重要な取り組みです。

本記事では、コミュニティマネジメントの基本からメリット、具体的な実践方法、成功のポイントまでをわかりやすく解説します。「ファンとの関係をもっと深めたい」「顧客の声をマーケティングに活かしたい」と考えている方は、ぜひ参考にしてください。

コミュニティマネジメントとは？

コミュニティマネジメントは、単にユーザーとつながるだけでなく、共感や信頼を育みながらファンとの関係を深めていく継続的な取り組みです。まずはその定義や注目される背景、似た言葉との違いなど、基本的な考え方から整理していきましょう。

コミュニティマネジメントとは何か

コミュニティマネジメントとは、企業や組織が特定の製品やサービスに関心を持つ人々の集まりをつくり、育てていく活動を指します。単なるフォロワーの集団ではなく、参加者同士が交流しながら関係性を深められる「場」をつくることがポイントです。

具体的な取り組みには、コミュニティサイトの運営、SNSを活用した情報発信、ファンイベントの開催などがあります。これらの活動は「コミュニティマネージャー」と呼ばれる担当者が中心となって進めます。

コミュニティマネジメントが注目される背景

コミュニティマネジメントが注目を集める背景には、消費者の購買行動の変化があります。かつてはテレビCMや雑誌広告といった一方的な情報発信が主流でしたが、今ではそのような情報に対し、消費者が懐疑的な目を向けるようになっています。

代わりに重視されているのが、口コミやSNSでの評判など、信頼できる第三者の声です。実際、消費者庁が公表した「令和6年版消費者白書」では、商品やサービスを検討する際の「決め手となる情報源」として、「家族・友人・知人」（36.1％）や「インターネット記事・ブログ」（29.9％）が上位に挙がっています。

参照元：令和6年版消費者白書｜消費者庁

こうした流れの中で、企業は生活者と直接つながり、関係性を築けるコミュニティの価値に改めて目を向け始めています。

コミュニティマネジメントとソーシャルメディアマネジメントの違い

コミュニティマネジメントと似た言葉に、ソーシャルメディアマネジメントがあります。どちらも企業と顧客のコミュニケーションに関わる活動ですが、その目的や対象範囲には明確な違いがあります。

ソーシャルメディアマネジメントは、企業のSNSアカウントを通じて情報を発信し、フォロワーとの関係を築くことが中心です。一方のコミュニティマネジメントは、SNSに限らずWebサイトやリアルイベントなども含めた多様なチャネルを活用し、顧客同士のつながりやエンゲージメントを育てることに重きを置いています。

コミュニティマネジメントが企業にもたらすメリット

コミュニティマネジメントは、顧客との関係を深めるだけでなく、中長期的に企業の成長を後押しするさまざまなメリットをもたらします。ここでは、企業にとって具体的にどのような価値があるのかを見ていきましょう。

顧客ロイヤルティの向上につながる

コミュニティマネジメントを取り入れる大きなメリットのひとつが、顧客ロイヤルティの向上です。コミュニティに参加することで、顧客は製品やサービスへの愛着を深め、企業とのつながりをより強く感じるようになります。

また、顧客同士の交流が生まれることで、製品への理解やブランドへの信頼感も高まりやすくなります。ロイヤルティの高い顧客は継続的にサービスを利用してくれるだけでなく、ポジティブな口コミを通じて新たな顧客を引き寄せる存在にもなり得るのです。

ブランドイメージの向上につながる

コミュニティマネジメントは、ブランドの信頼性や評判を高める上で欠かせない存在です。コミュニティ内で共有される前向きな声や実体験は、潜在顧客にとって魅力的な情報となり、ブランドの価値を引き上げる後押しになります。

また、企業が丁寧な姿勢でコミュニケーションを取り続けることで、顧客との信頼関係も自然と深まっていきます。活発なコミュニティは、「この企業は顧客を大切にしている」というポジティブな印象を広げ、ブランドへの好感や共感にもつながるでしょう。

顧客のニーズを把握しやすくなる

コミュニティマネジメントは、企業と顧客がともに価値をつくり出す「共創」のきっかけにもなります。コミュニティ内で交わされる日々の声からは、アンケートや調査では拾いきれない、リアルなニーズや課題が見えてくるものです。そのフィードバックを商品開発やサービス改善に反映すれば、提供価値の精度も高まっていきます。顧客も自分の意見が製品やサービスに反映されることで、企業との距離が縮まり、より強い愛着や信頼につながっていきます。

広告やプロモーション費用を削減できる

コミュニティマネジメントは、広告やプロモーションにかかるコストの抑制にもつながる施策です。熱量の高いファンが自ら製品の魅力を発信してくれるため、企業側が多額の広告費をかけずとも、認知拡大が見込めます。

特にコミュニティ内での口コミは広告よりも信頼性が高いため、マーケティング手法としても非常に有効です。実際、こうした口コミは説得力のある情報源として新規顧客の関心を引きつける力があり、ブランドへの好意的な印象づくりにも貢献します。ファンの声が広がる仕組みをうまく育てることで、マーケティング全体の効率化にもつながっていきます。

顧客データの収集に役立つ

コミュニティマネジメントは、顧客理解を深めるためのデータ収集にも有効な手段です。メンバー同士の意見交換やアンケートの回答、サイト上での行動履歴などから、多くのヒントが得られます。こうした情報をもとに分析を行えば、ターゲットの価値観やニーズ、行動傾向といったインサイトをより立体的に捉えることが可能です。

コミュニティマネジメントの具体的な取り組み5選

コミュニティを効果的に運営するには、目的に沿った手法を選び、継続的に取り組んでいくことが重要です。ここでは、実際に多くの企業が活用しているコミュニティマネジメントの具体的な実践方法を5つに絞って紹介します。

• コミュニティサイトの運営
• SNSアカウントの運用
• メールマガジンの配信
• リアルイベントの開催
• 動画チャンネルの開設

コミュニティサイトの運営

コミュニティサイトの運営は、コミュニティマネジメントの代表的な実践方法の一つです。自由度が高く、独自コンテンツや機能を柔軟に設計できるというメリットがあります。たとえば、以下のような要素を組み込むと、ユーザー参加を促し、つながりを深めることが可能です。

• 会員登録制を導入し、限定情報や特典を提供
• 掲示板やチャット機能を設け、ユーザー同士が自由に交流できる環境を整備
• Q&A機能やユーザー投稿型ナレッジベースで、情報共有を活性化
• ランク制度を導入し、貢献度に応じた特典で参加意欲を維持・向上

また、サイトのデザインや機能をブランドイメージに合わせてカスタマイズできる点も、他チャネルにはない強みといえます。

SNSアカウントの運用

SNSは、リアルタイムな発信と拡散性の高さから、コミュニティマネジメントの中核を担うツールとして多くの企業に活用されています。それぞれのプラットフォームには特性があり、目的やターゲット層に応じた使い分けが重要です。

企業アカウントでは、新商品やイベント、キャンペーンなど価値ある情報の発信が基本です。コメントや質問への丁寧な対応も、信頼感を高めるポイントになります。また、ハッシュタグキャンペーンやライブ配信といった参加型コンテンツは、エンゲージメントや親近感の向上に効果的です。

メールマガジンの配信

メールマガジン（以下、メルマガ）は、コミュニティメンバーに定期的な情報を届けられる有効な手段のひとつです。新製品の紹介や限定コンテンツの案内など、価値ある情報を提供することで、メンバーの関心を維持し、ロイヤルティの向上にもつながります。

また、メルマガは一斉配信だけでなく、属性に応じたセグメント配信にも対応可能です。たとえば、年齢・性別・地域・購入履歴などの条件でメンバーを分類し、それぞれに合った内容を届けることで、より高い訴求効果が期待できます。

効果を高めるには、開封率やクリック率などの数値をもとに、配信内容や頻度を継続的に改善していくことも大切です。タイトルの工夫や配信タイミングの調整といった小さな最適化が、成果に大きな違いを生むこともあります。

リアルイベントの開催

リアルイベントの開催は、コミュニティメンバー同士のつながりを深め、帰属意識を高める有効な手段です。オンラインでは得られない対面での交流を通じて、親しみや一体感が生まれ、コミュニティ全体の結束力にもつながります。実施例としては、交流会、セミナー、ファンミーティングなどさまざまな形式が考えられます。企画内容は、コミュニティの目的や参加者の属性に合わせて設計することが重要です。

また、イベントの様子をSNSやコミュニティサイトで発信すれば、参加できなかったメンバーにも雰囲気を届けられます。写真・動画の公開やレポート記事の掲載などを通じて、コミュニティ全体の活性化にもつなげられるでしょう。

動画チャンネルの開設

TikTokやYouTubeなどの動画プラットフォームを活用し、コミュニティ向けの動画コンテンツを配信することも、効果的なマネジメント手法のひとつです。動画はテキストや画像に比べて情報量が多く、視覚的な訴求力にも優れています。

コンテンツの例としては、製品紹介、使い方の解説、開発者インタビューなどが挙げられます。重要なのは、コミュニティの目的やメンバーの関心に合った内容を企画・制作することです。

運用にあたっては、チャンネル登録者数や再生回数などをKPIとして設定し、成果を定期的にチェックしましょう。どの動画が人気か、視聴者の反応はどうかといった分析をもとに、次のコンテンツ制作に活かしていくことも大切です。

コミュニティマネジメントを成功させるための3つのポイント

ここまで紹介してきた取り組みを効果的に活かすには、いくつか意識しておくべきポイントがあります。コミュニティマネジメントを継続的に成功へ導くために重要な3つの視点を押さえておきましょう。

コミュニティの目的を明確にする

コミュニティ運営を始める前に、まずなぜこのコミュニティをつくるのかを明確にしておくことが重要です。目的が曖昧なままでは、メンバーの行動も定まらず、企業側も成果の測定や改善が難しくなります。たとえば、「ブランドイメージの向上」や「新商品の意見収集」など、企業のビジネス目標と結びついた目的が必要です。この軸がしっかりしていれば、運営方針やKPI設定もブレずに進められます。

目的に沿ったプラットフォームを選ぶ

どのプラットフォームを使うかは、コミュニティの目的やターゲットに合わせて選ぶべき重要な要素です。自社サイトや専用コミュニティサイトのほか、最近ではSNSを活用するケースも増えています。選定の際は、「誰に、何を提供したいのか」を軸に考えることがポイントです。必要に応じて、複数のプラットフォームを組み合わせ、それぞれの強みを活かすのもよいでしょう。具体的な実践方法については、先述の「コミュニティマネジメントの具体的な取り組み5選」で解説していますので、参考にしてください。

長期的な活性化を維持するための工夫をする

コミュニティを継続的に成長させるには、長期的な活性化を見据えた工夫が欠かせません。立ち上げ当初は盛り上がっていても、活動が停滞するとメンバーの関心が薄れ、離脱が増えるリスクがあります。

そこで重要になるのが、定期的にコミュニティに刺激を与える施策です。たとえば、以下のような取り組みがあります。

これらを継続的に行いつつ、アクティブ率や投稿数、エンゲージメント率などの指標をチェックし、状況に応じて運営方針を見直していきましょう。

コミュニティマネジメントを取り入れて顧客と深い関係を築こう

コミュニティマネジメントは、顧客との信頼関係を築きながら、ブランドの価値や企業の成長を支える取り組みです。ロイヤルティの向上や口コミの活用、継続的なフィードバックの獲得など、うまく運用すれば多くのメリットが期待できます。大切なのは、目的を明確にし、自社に合った方法で継続的に取り組むことです。顧客とのつながりを丁寧に育てていけば、日々のマーケティングや事業活動にも確かな成果が見えてくるでしょう。「自社コミュニティを活用したいが、何から始めればいいかわからない」「SNSと連動させた効果的な運用方法を設計したい」そんな課題を感じている方には、当社の「SNS統合コンサルティング」がおすすめです。ブランドに最適なコミュニティ運営・UGC戦略を設計し、運用から効果測定までトータルでご支援いたします。まずはお気軽に、無料相談をご利用ください。