2015/09/10

Yahoo!知恵袋、教えて!goo…Q&Aサイトに書き込まれる生活者の悩み、3つのパターン

150910_eyecatch

皆さんは、「Yahoo!知恵袋」や「教えて!goo」のようなQ&Aサイトで、自社商品がどのように語られているのかを調べてみたことはありますでしょうか。

Web上で交わされるクチコミを収集・分析してマーケティングのヒントを得る「ソーシャルリスニング」。その対象メディアは「Twitter」や「ブログ」、そしてリスク対策としての「2ちゃんねる」などをイメージされる方が多いと思います。それに比べて、Yahoo!知恵袋や教えて!gooのような「Q&Aサイト」を対象としてソーシャルリスニングするケースは実はまだ多くはない印象を受けています。

しかし、Q&Aサイトには、生活者の疑問や不安、不満が「質問」という形で顕在化されるため、顧客のニーズやウォンツを知るには格好のメディアです。

そこで今回は、Q&Aサイトのクチコミをソーシャルリスニングすることにより、企業は何を得ることができるのか、改めて焦点を絞りご紹介したいと思います。

 

Q&Aサイトとは

Q&Aサイトとは、ご存じの通り、「利用者が質問を公開し、回答を募って疑問を解消する仕組みを提供するウェブサイト」のことです(wikipediaより)。質問だけでなく回答もユーザーが行うことが特徴です。代表的なQ&Aサイトには、Yahoo!知恵袋や教えて!goo、OKWaveなどがあります。

特にYahoo!知恵袋は国内最大規模のQ&Aサイトで、月間ページビュー(PV)は7億1千万件、質問総数は1億4,000万件、回答総数は3億5,000万件にのぼります(※1)。PVは東洋経済オンラインやハフィントン・ポスト日本版の月間1億PV(※2※3)を大きく上回る規模です。

また、質問総数・回答総数よりPV(閲覧回数)のほうが圧倒的に多いことからも分かるように、Q&Aサイトは質問と回答のやりとりを参考にする「閲覧するだけ」のユーザーが大多数を占めます。皆さんの中にも、インターネットで検索した際に、検索結果にQ&Aサイトの質問と回答が表示されて参考にした、という方は多いのではないでしょうか。つまり、実際に交わされるクチコミの量以上に大きな影響力を持つSNSだと言えます。

※1:Yahoo! JAPAN媒体資料(2014年10月)より
※2:2015年4月1日のプレスリリースより
※3:2015年8月7日のプレスリリースより

 

Q&Aサイトはどのように使われているのか

ユーザーは実際にQ&Aサイトをどのように使っているのでしょうか。

企業として気になる“商品購入”に関係する質問・回答に絞ると、行動プロセスは購入前の「1.課題相談」「2.商品検討」、そして購入後の「3.使用法相談」の大きく3つのパターンに分けることができます(下図参照)。

150910_user_flow

以下、具体的な質問を例に挙げて詳しくご説明します。

1.購入前 - 課題相談

<質問例>150910_question_01

肌荒れなどの課題を抱え、解決方法を知りたいと思っている段階では、そもそもどう解決したらいいかが分からない状態のため、質問内容に具体的な商品名・サービス名が挙がることはそこまで多くはありません。

企業としては、この段階のユーザーの質問、回答をチェックすることで、ユーザーの抱える悩みや実際にどのように解決しているのかを把握することができます。これは、新商品開発やプロモーションの打ち出し方の参考になる情報と言えます。

2.購入前 - 商品検討

<質問例>150910_question_02

この段階では、解決法を検索するフェーズから、“いくつか解決法(=商品)があることは分かったが、どの解決法がベストなのか”を検索するフェーズへと移行します。この段階になると、当然ながらユーザーは具体的な商品名・サービス名を入れて質問するようになります。

企業としては、自社の商品・サービス等がどのような競合商品・サービスと比較検討されているのか、そして回答から、課題解決法としてどのような商品がお勧めされているのかが分かります。企業が想定する競合商品だけではなく、想定外の商品と比較検討されている場合もありますので、実態を把握することができます。

3.購入後 - 使用法の相談

<質問例>150910_question_03

購入後の段階では、購入した商品・サービスの基本的な使用法や、上記例のように、より効果的な活用法(Tips)などに関する質問が寄せられるようになります。

リピーターを増やしたい企業としては、質問から購入後の”悩み”や”疑問”を、回答からは実際の活用法をそれぞれ把握することで、プロモーションや製品の仕様、マニュアルなどに反映できるかが重要となります。

 

まとめ

ユーザーが、”悩み”や”疑問”を解決するために、Q&Aサイトをどのように使用しているかがご理解いただけましたでしょうか。Twitterやブログと違って、消費者の”悩み”や”疑問”が直接的に見られるQ&Aサイトは、企業にとって非常に参考となる情報が詰まったメディアだと言えます。

トライバルメディアハウスでは、Yahoo!知恵袋や教えて!gooといったQ&Aサイトのクチコミ分析ができるツール「ブームリサーチ」のご提供や、Q&Aサイトをどのようにマーケティングに活用するかを指南するコンサルティングサービスもご提供していますので、ご興味あれば、ぜひお気軽にお問い合わせください。

それでは、また次回!
 
 


【クチコミ分析ツール「ブームリサーチ」について】

国内のTwitter・ブログ・掲示板などのソーシャルメディア上に日々投稿される膨大なクチコミ情報を毎日3,500万件以上(※2014年4月末日現在)を、リアルタイムに収集・分析することができるクチコミ分析ツールです。

現在、事業会社や広告代理店、PR会社など、200社以上の企業に導入されています。商品・製品やサービスの評判把握、周辺トレンドの調査、プロモーション後の効果測定、ソーシャルメディアにおけるリスク対策など、広報・宣伝・マーケティングに携わる方々を強力にサポートします。ぜひお気軽にお問合せください。


ブームリサーチの詳細はこちら
 

 

お役立ち資料
ダウンロード

SNSアカウント/
ブログ一覧