2018/09/18

ファンとの「共創」で叶える、ブランドの未来とは? ―― ポーラ APEX 菅千帆子氏インタビュー(3/3)

トライバルメディアハウス(以下、トライバル)がこれまで出会った方々に、ファンと取り組むマーケティングの全容を“ありのまま”語ってもらう本企画。

1回目「一度は諦めかけた「顧客志向」。ファンと実現した第一歩とは? 」、2回目「仕事が、チームが変わった。ファンとの「共創」が生んだ成果を語る。 」に続き、最終回となる今回は、3年目を迎えたAPEXの会員制クローズドファンコミュニティ「APEX LOUNGE(アペックスラウンジ)」を振り返りつつ、未来についてお話しいただきました。

———これまでの「APEX LOUNGE」を振り返ってみて、いかがですか? 楽しかったですか?

いえいえ、とんでもない! 正直、苦しいことが99%でしたよ(笑)。取り組んでいることは間違っていないと分かっていても、売上げなどの数値がリアルタイムに反映されるプロジェクトではないので、社内では活動自体が理解されにくい場面もありました。

全社的に「顧客志向」に向かっているとはいえ、やはり会社なので「やってみて、結果(売上)はどうなの?」と。APEXチームの目標は売上ではなくお客さまの人数やロイヤルティの向上なので、成果が少しずつ表れていても効果の規模感とスピードを問われる場面が何度もありました。

だからこそ「もっと成果を出したい」「だったらあれをやりたい! こんな挑戦もしたい」と考える一方で、「でもそのためにはこの壁が……」と悩んだり、焦ったりの繰り返し。でも、ある意味これは健全な苦しさだと思って、ネガティブには捉えませんでした。

何より、私にはその99%の苦しさを吹き飛ばしてくれる1%がありました。「APEX LOUNGE」に参加する会員であるLOVERSの皆さまからいただいた、嬉しい声です。

そして、そうした声をチームに共有した時に見られるメンバーの笑顔、あとはイベント前の決起飲み会や打ち上げで、トライバルの皆さんを交えて盛り上がる時間も、私を支えてくれてたんです(笑)。

———ちなみに……トライバルのサポートは、お役に立っているでしょうか?

もちろんです! 私はトライバルさんのメンバーを、パートナー企業ではなくチームの一員だと思っています。もしかしたら、ポーラの社員よりもAPEXのことを熟知していますし、何より熱い! チームメンバーにはなかなか吐けない弱音も、トライバルさんに連絡して話を聞いてもらうことがあります(笑)。私にとっては、もうメンターという存在だと言っても過言ではないですね。

これまでもそうでしたが、これからも、ポーラの社員だけでは越えられない山をこの人たちと一緒に超えていきたいと思わせてくれる存在です。

それと同時に、トライバルさんの社風が私たちに大きな影響を与えてくれました。社長の池田さんをはじめ、皆さん「楽しみ方」を知っていますよね。毎日の仕事の楽しみ方、LOVERSの皆さまとの楽しみ方、さらにはイベント後の打ち上げの楽しみ方まで、常にマックスのボルテージでくる(笑)。

私自身、比較的まじめな性格ということもあって杓子定規なマネージメントをしがちでしたが、トライバルさんの社風に触れてからは、壁を作らず自分から壁を乗り越えるようになったと思います。チームメンバーとの距離も、ぐっと近くなりましたし。3年前の私を知っている人だったらきっと、「キャラクター変わったね」って言うと思います。完全にトライバルさんの影響ですね(笑)。

———嬉しいお言葉をありがとうございます!では最後に、「APEX LOUNGE」の未来について教えてください。

今、世の中はどんどんパーソナライズ化が進んでいます。今後パーソナライズサービスを始めようとする企業が増えるなかでも、APEXは30年間積み上げてきた肌データやテクノロジーを持っているので、先行ブランドとして千載一遇のチャンスを迎えていると考えています。

しかも私たちは、テクノロジーだけでなくビューティーディレクターやLOVERSの皆さまと強固な信頼関係もあります。これは、他のブランドにはないブランド資産であり、テクノロジーが進化しても代替できない部分だと自信を持って言えますね。

私たちは今後、テクノロジーを進化させるとともに、「人」が担う「共創」部分の拡張を進めることで、唯一無二のパーソナライズブランドとしても大きく進化していきたいと考えています。

それに伴い「APEX LOUNGE」の役割も変化していくはずです。今は限定されたLOVERSの方たちとのコミュニケーションがメインですが、今後はもっとLOVERSを増やしていきたいですね。私たちにとってLOVERSの皆さまは、一緒にブランドをつくってくれる同志ですから。1人として漏らさずに、この場を共有していきたいと思っています。

さらに、将来的には新しいお客さまとの出会いの場も必要になってくるでしょう。ウェブ上やリアルイベントだけでない、多彩で新しいタッチポイントとして、「APEX LOUNGE」の役割はもっと広がっていくはずです。その開発は今までよりも険しい道のりになると思いますが……引き続きよろしくお願いしますね!(笑)

———もちろんです! これからも、よろしくお願いします。

全3回にわたってお伝えしてきた、ポーラ APEX菅ブランドマネージャーのお話はいかがでしたか?
トライバルとしても、今後の展開を一緒に楽しみながら、全力でサポートしていきたいと思っています。進化していくAPEXにどうぞご注目ください!

インタビュー:マーケティングデザイン事業部 松井勝彦

第1回「一度は諦めかけた「顧客志向」。ファンと実現した第一歩とは?」はこちら

第2回「仕事が、チームが変わった。ファンとの「共創」が生んだ成果を語る。」はこちら

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熱狂ブランドマーケティングについてはこちら

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